Отличия между очередью и группой вызова. Что выбрать?

Распространенная задача, когда входящий звонок должен маршрутизироваться на группу добавочных номеров. Начинающий пользователь может оказаться перед не совсем очевидным выбором: что использовать в этом случае: очередь или группу вызова? Казалось бы, оба компонента схожи между собой – и тот и другой позволяют объединять пользователей (добавочные номера) в некую логическую общность и распределять звонки внутри такой общности различными способами.

Чтоб сформировать понятное представление о различиях между двумя сервисами группового обслуживания входящих звонков, вначале разберем концепцию, положенную в основу группы вызова, а уже потом покажем ее принципиальные отличия от очередей.

Группа вызова – это своеобразный групповой телефон, который в состоянии принять вызов, если хотя бы один член группы не находится в разговоре. Групповой телефон будет занят, если все члены группы находятся в разговоре. Соответственно, такая ситуация будет отработана по ветке неответа: вызов может быть переведен на голосовую почту, на другой добавочный номер, на другой сервис или просто произойдет отбой вызова.

Когда входящий звонок может быть принят групповым телефоном (группой вызова), сервис предлагает небольшой набор стратегий, к кому конкретно из участников группы поступит звонок. Звонок может раздаться либо сразу у всех свободных членов группы, либо АТС в заданном порядке, по одному, будет обзванивать свободных челенов группы: если за определенное время первый в списке не взял трубку, звонок уйдет на следующего, и т.д. Если в результате любой из стратегий никто не взял трубку, звонок уйдет по ветке неответа.

Теперь обратимся к очередям. Их главным и принципиальным отличием от группы вызовов является тот факт, что даже при занятости всех операторов, вызовы, поступающие в очередь, будут находиться в ней до тех пор, пока не ответит любой из операторов или не истечет глобальный таймер этой очереди. Важно понимать, если никто из операторов не может ответить, звонящий будет удерживаться в очереди, ему будет проигрываться мелодия ожидания, и будет выполняться постоянный поиск доступного оператора. А в группе вызова, как отмечалось выше, в ситуации, когда нет доступных операторов (все находятся в разговоре или никто за фиксированное время не взял трубку), сразу же произойдет перенаправление по неответу, в результате звонок тут же покинет группу вызова. Никакого удержания звонка, в отличии от очереди, группа вызова не выполняет.

Помимо принципиального и описанного выше отличия есть еще целый ряд уникальных возможностей очереди, недоступных в группе вызова. Но все они получили свою реализацию только в версии Professional. Для Standard описанное ниже будет невозможно.

Очередь располагает более широким списком стратегий распределения звонков между операторами. Дополнительные интеллектуальные стратегии позволяют более эффективно формировать нагрузку на операторов, что существенно повышает качество их работы. Одной из самых популярных стратегий является выбор того оператора (из свободных), который на момент распределения вызова меньше всех разговаривал. Обычно статистика нагрузки на операторов ведется в рамках текущего дня, и по его завершению сбрасывается. Таким образом контакт-центр добивается равномерной нагрузки на всех операторов в рамках рабочего дня.

В очереди присутствует функционал, помогающий удержать позвонившего клиента, когда нет возможности оперативно обслужить обращение в компанию. Для этого очередь предлагает два механизма обработки входящих вызовов, актуальных при высокой загрузке операторов. Их использование на порядок снижает процент потерянных клиентов.

Во-первых, клиенту, в случае долгого ожидания, может быть предложен обратный звонок. При получении согласия связь будет прервана, но позиция в очереди будет сохранена, и когда до такого клиента дойдет черед, АТС сама перезвонит ему и соединит с освободившимся оператором. Чтоб клиенту было проще определиться: ждать ответа или заказать обратный звонок, сервис может периодически сообщать номер позиции клиента в очереди.

Во-вторых, клиент может не заказывать обратный звонок, а просто положить трубку (если ему надоело ждать). Такие звонки называются упущенными. АТС 3CX сообщает операторам об упущенных звонках, а менеджеру (менеджерам) очереди информация приходит на e-mail. Дополнительно 3CX предлагает механизм, исключающий перезвон клиенту сразу от нескольких операторов. При этом механизме перезвон осуществляется в ручном режиме.

Следующее важное преимущество очереди – контроль за качеством работы контакт-центра благодаря фиксации множества статистических данных, которые отражаются в разнообразных отчетах. Отчеты, кроме описания общей картины работы контакт-центра, помогут выявить недобросовестного оператора по разным критериям, таким как количество пропущенных звонков, низкий показатель обслуженных вызовов, малое время присутствия в очереди. Также существует механизм горячего контроля работы очереди и ее операторов. Он позволяет в онлайн режиме отлавливать проблемы и устранять их.