Настройка (установка) рабочего и нерабочего времени (часов), выходных дней и праздников на АТС 3CX

Часто возникает необходимость определять логику входящих звонков в зависимости от времени суток. Очевидный пример – в нерабочее время предприятия нет необходимости направлять звонок на рабочее место сотрудника, т.к. вызов все равно не будет принят. Вместо этого предпочтительнее звонок направить на голосовое сообщение, которое проинформирует клиента о рабочих часах компании.

Официальный мануал по настройке рабочих часов находится здесь. В этой статье мы попытались подсветить особенности и нюансы настроек рабочего времени в V20.

В 3СХ V20 настройка рабочих часов претерпела существенные изменения, по сравнению со всеми предыдущими версиями. Если ранее ветвление логики в зависимости от дня\времени суток производилось на уровне транка либо входящего правила, то теперь рабочие часы должны задаваться на уровне конечной точки вызова (пользователь, очередь и др.) путем присвоения этой точки к тому или иному подразделению (организационной группе). А уже сами настройки рабочих часов и дней настраиваются внутри каждого подразделения индивидуально. Рассмотрим пример:

Для каждого дня недели можно указать индивидуальный временной промежуток рабочего времени. Есть возможность указать время перерывов. При этом обязательное условие – часы перерывов должны быть внутри диапазона рабочего времени.

На скриншоте выше выделены несколько организационных групп, и у каждой группы мы видим возможность настройки персональных рабочих часов. Нерабочим временем с точки зрения АТС 3CX считается все, что не относится к заданному рабочему времени. Также нерабочее время – все праздники (об этом ниже). Если ни для одного дня недели не задано рабочее время, рабочим временем считается вся неделя: 24/7. Если вы задали рабочее время хотя бы для одного дня, обязательно задайте его и для всех остальных рабочих дней, иначе незаданные дни будут считаться выходными.

Важно понимать, что перерывы не относятся к нерабочему времени. В 20й версии 3CX появилась возможность перенаправлять вызов на третье направление, которое вы можете выбрать в конечной точке вызова. Также часы настроенного перерыва могут влиять на автопереключение статусов внутренних абонентов.

Теперь, представим, что мы хотим в рабочее время отправить входящий звонок на голосовое меню, а в нерабочее - в голосовую почту. Для этого мы должны присвоить это голосовое меню к настроенному ранее подразделению, тем самым АТС 3СХ будет проверять рабочие часы, настроенные именно для этого подразделения, но сама маршрутизация будет настроена уже внутри голосового меню. Ниже скриншот, поясняющий это:

В примере выше голосовое меню прикреплено к подразделению "Public", поэтому при поступлении входящего звонка с указанного DID-номера (4997040070) будут проверяться рабочие часы этого подразделения. Направление нерабочего времени будет указано в параметре "Когда офис закрыт, направлять вызовы на". Как было сказано выше, направление звонка во время перерыва (если он настроен в присвоенном подразделении) может отличаться - за это отвечает параметр "Во время перерыва направлять вызовы на". Аналогично в этом же блоке настраивается маршрутизация входящих звонков в праздничные дни. В окне настроек рабочих часов можно указать праздничные дни и уточнить с какого часа до какого будет считаться праздником (обычно с 00:00 до 23:59). Праздничный день/дни могут быть глобальными, т.е. неизменными от года к году, а могут быть настроены только для указанного года.

Время, относящееся к праздникам, отрабатывается АТС 3CX отдельно, поэтому в настройках конечной точки вызова (в нашем примере это - голосовое меню) мы видим параметр "В празничные дни направлять вызовы на". Здесь есть небольшое дополнение. Для каждого праздника можно записать свое уникальное голосовое сообщение, которое может быть проиграно сразу по получению входящего вызова, еще до того, как сработает входящая маршрутизация.

Следует рассказать еще об одном нюансе - при создании подразделения, 3CX автоматически создает специальное меню подразделения в панели. Оно создается в разделе "Обработка вызовов" и называется "Меню Чат для сайта - Текст - Звонки". Добавочный номер этой сущности не может быть задан администратором и обычно имеет вид GRP1, GRP2 и т.д. Предназначение этого меню - перенаправлять вызов далее в зависимости от рабочих часов подразделения и, при необходимости, проигрывать приветствие отдела перед этим.

Бывают ситуации, когда вышеупомянутых возможностей по маршрутизации звонка по времени не хватает. К примеру, в компании более двух вариантов рабочего времени. Распространенный случай – в вечернее время звонки должны обрабатываться другим, “вечерним” сотрудником или отделом, а ночью поступать на некий автоответчик-отбойник. Таким образом, мы имеем 3 или более ветвления входящих вызовов в зависимости от времени суток.

Ситуация может быть разрешена следующим образом: общее рабочее время компании делится на 2 интервала. Первый интервал  рабочего времени настроен и обрабатывается в меню подразделения 1, далее ветка "нерабочего времени" этого меню отправляет вызов на внутренний номер фейкового пользователя, созданного специально для дополнительного “разветвления” рабочего времени компании.

Решение выглядит несколько искусственно, но работает как надо. Чтобы понять детали идеи нужно углубиться в настройки переадресации пользователя. В настройках пользователя (добавочного номера) на вкладке "Расписание" можно активировать Автопереключение статусов в зависимости от рабочего времени пользователя. А рабочее время пользователя, в свою очередь, тоже можно сделать индивидуальным. Что это даст? Мы получим такое поведение данного пользователя (назовем его “фейковым”), при котором в нужные временные промежутки у него автоматически будет устанавливаться статус либо “Доступен”, либо “Не беспокоить”. А разные статусы могут содержать разные переадресации на необходимые нам направления.  Таким образом, для первого меню отдела, которое обрабатывало первый период рабочего времени компании, в его “нерабочее время” звонки направляются на “фейкового” пользователя, и тем самым создается еще одна ветка рабочего/нерабочего времени. На выходе получаем 3 градации:

• рабочее время меню подразделения, например, 9-18 часов (оно же первое рабочее время компании)
• рабочее время фейкового пользователя, например, 18-22 часа (оно же второе рабочее время компании)
• нерабочее время фейкового пользователя, например, 22-09 часов (оно же нерабочее время компании)

Очевидно, можно создавать сколь угодно большое количество “фейковых” пользователей, добавляя при этом новые временные промежутки рабочего/нерабочего времени, но в таком случае конструкция созданных настроек будет напоминать один большой костыль. Конструкция будет не прозрачна и не очевидна, что в будущем может привести к путанице и к ошибкам, если потребуется изменение настроек.

Изящной альтернативой предложенным “фейковым” пользователям является использование 3CX Call Flow Designer – среды визуального программирования сложных обработчиков входящих вызовов. В CFD можно создать сколь угодно сложное ветвление рабочего времени и связанных с ним переадресаций. Ограничение такого решения – метод работает только в Pro-версиях 3CX и требует знаний и навыков работы с CFD.

Далее мы не будем углубляться в тему, как запрограммировать такой обработчик, т.к. использование CFD выходит за формат данной статьи. Но вы всегда можете обратиться в службу нашей техподдержки, если у вас возникла задача по настройке сложной логики рабочих часов.