Классический алгоритм оценки качества разговора, когда оператор кладет трубку, но связь с позвонившим не теряется, и звонок переводится на робота оценки качества, на АТС 3CX, к сожалению, невозможен. Это связано с тем, что на 3CX положенная оператором трубка – это всегда прекращение разговора. Но есть два решения данной проблемы.
Первое решение – это заставить операторов всегда при завершении диалога делать трансфер звонка на добавочный номер робота. Технически решение безупречное, но на практике операторы будут постоянно забывать сделать трансфер или сознательно будут его игнорировать, если некачественно обслужили клиента.
Наша компания предлагает другое решение – это автоматический обратный звонок клиенту после завершения его разговора с оператором. Когда клиент поднимает трубку, то робот просит его оценить качество обслуживания и результат вносит в базу данных, данные из которой впоследствии могут быть проанализированы.
Наш модуль оценки качества разговора гибко настраивается: в ini-файле задается временной интервал между окончанием разговора и обратным звонком, задается количество попыток дозвониться до клиента и интервал между такими попытками. Также задается минимальное время общения с оператором, необходимое для срабатывания обратного звонка. Таким образом, если разговор по длительности был совсем незначительный, то обратного звонка не будет: странно было бы просить оценить диалог, длившийся, к примеру, 5 секунд. Также в настройках задается интервал в зоне действия которого возможен обратный звонок. Ведь, к примеру, если клиент позвонил в час ночи, то, наверное, не стоит в такое время перезванивать ему. Конечно, мы не сможем оценить ночные звонки, зато не будет негативной реакции на очень поздний (или очень ранний) звонок.
Модуль оценки качества разговора реагирует только на звонки, приходящие на горячую линию (она идентифицируется по входящему правилу АТС 3CX) и только на те звонки, в которых участвовали операторы, чьи консультации должны быть оценены. Таким образом, к примеру, если с клиентом общался бухгалтер, чей звонок не должен быть оценен, то по завершению такого диалога клиент не получит обратный звонок для оценки качества. Пользователи сервиса могут быть уверены, что оцениваться будут только нужные разговоры.
Наш модуль оценки качества обслуживания является рабочей заготовкой, которая подразумевает адаптацию под конкретную задачу заказчика. Поэтому с нашей стороны потребуется дополнительное программирование, связанное с конкретными особенностями робота, просящего оценить качество, а также с особенностями базы данных, в которую заносятся результаты опроса. Таким образом, в конечном решении мы готовы учесть все нюансы заказчика и выдать решение четко под конкретную задачу. Но т.к. основная и самая сложная часть уже сделаны и отлажены, клиент может быстро получить готовое решение, а главное быть уверенным в его стабильной работе.