Расширенная интеграция 3CX с Битрикс 24 | Деловой разговор

Расширенная интеграция 3CX с Битрикс 24

Наша компания предлагает модуль расширенной интеграции АТС 3CX с Битрикс 24 собственной разработки. Модуль работает на стороне сервера. В нем можно выделить 3-и составные части:

  • Журналирование звонков и открытие/создание карточки лида/контакта при входящем вызове
  • Управление входящей маршрутизацией на АТС 3CX на основе данных, заданных в Битрикс 24
  • Прилипание звонка к последнему сотруднику на непродолжительное время

В стоимость модуля входят работы по его внедрению и консультации по его использованию. Купив модуль, вы получаете полностью работающее решение.

Наш модуль может использоваться как базовая платформа для интеграции 3CX с другими CRM-системами. За дополнительную оплату возможна адаптация модуля под работу с другими CRM.

Наше журналирование звонков имеет целый ряд преимуществ перед серверной интеграцией от 3CX. Так все журналирование ведется от имени того сотрудника (веб-хука), который участвовал в разговоре. Для сравнения: интеграция от 3CX все изменения в Битриксе делает от имени одного и того же веб-хука, что делает невозможным статистическую обработку данных и крайне неудобным считывание информации о принадлежности звонка.

Если лид/контакт не найден в базе Битрикс 24, то создается новый лид. Лид создается в момент поступления звонка и привязывается к "фейковому" (несуществующему) сотруднику. И только после завершения первого разговора лид будет привязан к сотруднику, который первым пообщался с новым клиентом. Это удобно, т.к. карточка нового лида создается всегда, даже если новый клиент не дождался ответа (в отличии от штатной интеграции), и, таким образом, в Битриксе будут отображены все новые звонки.

В карточке нового лида наша интеграция прописывает город (регион) из которого поступил вызов и часовой пояс позвонившего. Геолокация работает как для звонков с городских телефонов, так и с мобильных.

При журналировании завершенных звонков в Битрикс 24 прописывается следующая информация: время начала и окончания разговора; продолжительность разговора (минуты, секунды); для входящих – название транка, на который поступил вызов; для исходящих – префикс, через который был совершен вызов, если таковой использовался; ссылка на скачивание записи разговора; и главное – звонок привязывается к сотруднику, который вел его. Штатная же интеграция из всего перечисленного прописывает только временные рамки разговора.

Пропущенные входящие вызовы помечаются как невыполненные и видны в списке напоминаний Битрикса. Если звонок поступил на группу вызова или очередь и был пропущен, то он привязывается к "фейковому" (несуществующему) сотруднику и не отображается в списке пропущенных вызовов каждого отдельного оператора, на которого распределялся вызов. Информация о таком пропущенном звонке будет присутствовать в базе Битрикса в единственном экземпляре. Для сравнения: штатная клиентская интеграция создавала информацию о пропущенном вызове для каждого оператора (причем, несколько раз, если звонок приходил на оператора несколько раз), а штатная серверная интеграция вообще не создает информацию о пропущенном вызове, если звонок пришел в очередь.

Ниже на скриншоте смотрите результат журналирования вызовов нашим модулем.

Следующая возможность модуля – входящая маршрутизация, которая, если кратко, работает так: наш модуль по номеру позвонившего находит сущность в базе Битрикс 24 (контакт, компания, лид) и направляет входящий звонок на добавочный закрепленного менеджера, заданного в свойствах найденной сущности.

В базе Битрикс 24 можно гибко управлять особенностями входящей маршрутизации. В карточке сущности (контакт, компания, лид) можно отдельно задать менеджера, на которого будет переводиться звонок. Если такой менеджер не задан, то звонок уйдет на ответственного менеджера (обязательное постоянное поле). Таким образом, ответственный менеджер и менеджер, на которого уходит звонок, могут отличаться. Как вариант, вы можете создать фиктивного менеджера и его добавочный определить, например, как номер очереди на АТС. Если такого менеджера в какой-то сущности сделать ответственным за звонки, то звонки, пришедшие с номеров такой сущности, будут уходить на очередь – ведь не во всех случаях нужно звонок уводить на добавочный номер конкретного менеджера.

Можно назначить временного менеджера по звонкам и задать для него дату и время. До наступления такого временного рубежа звонки будут уходить на временного менеджера, а после – по обычному алгоритму выбора менеджера, отвечающего на звонки клиента. При этом, если у пользователей системы разные часовые пояса, то такая ситуация отрабатывается корректно.

Если звонок в базе найден, и для него определен добавочный номер закрепленного менеджера, то по умолчанию АТС вначале проиграет звуковой файл. Содержание такого файла определяет заказчик. Внутри звукового приветствия можно сделать озвучивание имени и фамилии сотрудника, на которого будет переведен звонок.

Пока играет звуковой файл, позвонивший может сделать донабор добавочного номера, и тогда вызов уйдет на такой добавочный (т.е. настройки адресации из Битрикса будут проигнорированы). Если позвонивший не вводит добавочный или вводит некорректный (несуществующий) добавочный, то вызов уходит согласно настройкам Битрикса (т.е. к закрепленному менеджеру).

В Битриксе можно отказаться от такой логики, задав в свойствах любой сущности опцию «Прямой звонок». Тогда вызов с номера такой сущности сразу напрямую, без каких-либо голосовых уведомлений, пойдет на добавочный номер прикрепленного менеджера.

По умолчанию модуль ищет номер позвонившего вначале в секции контактов, если не находит там, то в секции клиентов, и уже в самую последнюю очередь – в секции лидов (по желанию заказчика эту последовательность можно поменять).

Корректно отрабатываются ситуации, когда в рамках одной секции находится несколько сущностей, соответствующих номеру позвонившего. Если все найденные сущности (в рамках одной секции) имеют одного и того же закрепленного менеджера, то звонок уйдет на него. Если у найденных сущностей менеджеры отличаются, то звонок уйдет на общий IVR. Аналогично ведет себя опция «Прямой звонок». Она будет учтена только в том случае, если у всех найденных сущностей эта опция будет активной.

Т.к. модуль анализирует все сущности, найденные по номеру позвонившего, то в общем случае (когда находится несколько десятков сущностей) суммарный поиск по базе Битрикса может оказаться слишком долгим. Чтоб позвонивший не оказался в ситуации долгого ожидания (при этом он слышит тишину), в модуле предусмотрен контроль времени суммарного поиска. Если это время выходит за разумную границу (ее в параметрах определяет администратор), то поиск прекращается, и звонок уходит на общий IVR. Тоже самое произойдет, если ваш Битрикс вдруг стал недоступен. По опыту, когда Битрикс 24 работает в облаке, поиск закрепленного менеджера занимает от 0,5 до 1,5 секунды. Поэтому лимит на поиск обычно выставляется в 2,5-3 секунды.

По желанию заказчика логика определения добавочного номера, на который переводится звонок в зависимости от номера позвонившего, может быть любой. Выше описана стандартная логика, и в рамках этой логики определена стоимость нашего модуля. Мы готовы реализовать любые пожелания заказчика в плане логики определения закрепленного менеджера, и каким образом и при каких дополнительных условиях на него будет переведен звонок. Также может быть изменена логика обработки DTMF-ввода, который осуществляет позвонивший (опция «Прямой звонок» неактивна»).

Все индивидуальные пожелания заказчика оплачиваются дополнительно. Цена определяется из оценки сложности индивидуальной задачи.

Наш модуль имеет еще одну опцию: автоматическое прилипание звонка на непродолжительное время. Когда входящий звонок по правилам, заданным в базе Битрикса, попадает на нужного менеджера, далее этот звонок может быть переведен менеджером на другого сотрудника. Либо другой сотрудник может сам позвонить клиенту. Таким образом, последний, кто общался с клиентом, или пробовал позвонить ему, может отличаться от текущего менеджера по звонкам. Если через непродолжительное время клиент перезванивает, то скорее всего он хочет продолжить общение с тем, с кем говорил (или пытался поговорить) последним, а не с менеджером по звонкам. В этом случае опция прилипания звонка позволит соединить клиента с тем, с кем он разговаривал (или пытался поговорить) недавно: вызовы от клиента временно, и что важно, автоматически «прилипают» к такому сотруднику. В базе Битрикса для каждого сотрудника можно задать его индивидуальное время прилипания, а можно указать, что к данному сотруднику звонки не «прилипают» никогда. Также можно отключить прилипание звонка на уровне каждой отдельной сущности CRM.

В карточке контакта (компании, лида) зона управления входящей маршрутизацией выглядит следующим образом:

Ниже приведены цены на модуль расширенной интеграции в зависимости от разрядности лицензии, на которую он будет внедряться.

369.0 €

4

вызова

Bitrix-интеграция 4В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
32 917
519.0 €

8

вызовов

Bitrix-интеграция 8В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
46 298
649.0 €

16

вызовов

Bitrix-интеграция 16В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
57 895
719.0 €

24

вызова

Bitrix-интеграция 24В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
64 139
789.0 €

32

вызова

Bitrix-интеграция 32В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
70 384
859.0 €

48

вызовов

Bitrix-интеграция 48В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
76 628
929.0 €

64

вызова

Bitrix-интеграция 64В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
82 873
999.0 €

96

вызовов

Bitrix-интеграция 96В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
89 117
1 079.0 €

128

вызовов

Bitrix-интеграция 128В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
96 254
1 169.0 €

192

вызова

Bitrix-интеграция 192В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
104 282
1 269.0 €

256

вызовов

Bitrix-интеграция 256В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
113 203
1 379.0 €

512

вызовов

Bitrix-интеграция 512В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
123 016
1 499.0 €

1024

вызова

Bitrix-интеграция 1024В

работает бессрочно

в цену включено

внедрение

Купить
133 720