Интеграция 3CX с Битрикс 24 с прослушиванием записей разговоров и речевой аналитикой
Видеопрезентация расширенной интеграции АТС 3CX с Битрикс 24
Наша компания предлагает модуль расширенной интеграции АТС 3CX с Битрикс 24 собственной разработки. Модуль работает на стороне сервера. В нем можно выделить 3-и составные части:
- Журналирование звонков и открытие/создание карточки лида/контакта при входящем вызове
- Управление входящей маршрутизацией на АТС 3CX на основе данных, заданных в Битрикс 24
- Прилипание звонка к последнему сотруднику на непродолжительное время
В стоимость модуля входят работы по его внедрению и консультации по его использованию. Купив модуль, вы получаете полностью работающее решение.
Наш модуль может использоваться как базовая платформа для интеграции 3CX с другими CRM-системами. За дополнительную оплату возможна адаптация модуля под работу с другими CRM.
Наше журналирование звонков имеет целый ряд преимуществ перед серверной интеграцией от 3CX. Так все журналирование ведется от имени того сотрудника (веб-хука), который участвовал в разговоре. Для сравнения: интеграция от 3CX все изменения в Битриксе делает от имени одного и того же веб-хука, что делает невозможным статистическую обработку данных и крайне неудобным считывание информации о принадлежности звонка.
Интеграция передает в Битрикс 24 файлы записи разговоров в формате mp3. Записи можно прослушивать непосредственно из карточки контакта/компании/лида. Файлы с разговорами хранятся как на АТС 3CX, так и в Битриксе. Старые записи разговоров по ночам автоматически удаляются с диска Битрикса. Пользователь может сам определить время хранения записей в Битриксе.
Кроме mp3-файла в карточку разговора загружается текстовая версия разговора. Если полный текст разговора слишком большой (что такое большой текст определяется в настройках интеграции), то текст заменяется на краткое резюме. Описанная речевая аналитика работает через сервисы Яндекса. Опция требует дополнительной оплаты помимо базовой стоимости интеграции, а также регулярной оплаты сервисов Яндекса.
Если по номеру телефона лид/контакт не найден в базе Bitrix24, то может создаваться новый лид. Лид создается в момент поступления звонка и привязывается к "фейковому" (несуществующему) сотруднику. И только после завершения первого разговора лид будет привязан к сотруднику, который первым пообщался с новым клиентом. Это удобно, т.к. карточка нового лида создается всегда, даже если новый клиент не дождался ответа (в отличии от штатной интеграции), и, таким образом, в Битриксе будут отображены все новые звонки.
В карточке нового лида наша интеграция прописывает город (регион) из которого поступил вызов и часовой пояс позвонившего. Геолокация работает как для звонков с городских телефонов, так и с мобильных.
При журналировании завершенных звонков в Битрикс 24 прописывается следующая информация: время начала и окончания разговора; продолжительность разговора (минуты, секунды); для входящих – название транка, на который поступил вызов; для исходящих – префикс, через который был совершен вызов, если таковой использовался. И главное – звонок привязывается к сотруднику, который вел разговор. Штатная же интеграция из всего перечисленного прописывает только временные рамки разговора.
Пропущенные входящие вызовы помечаются как невыполненные и видны в списке напоминаний Битрикса. Если звонок поступил на очередь и был пропущен, то он привязывается к "фейковому" (несуществующему) сотруднику или к начальнику отдела и не отображается в списке пропущенных вызовов каждого отдельного оператора, на которого распределялся вызов. Информация о таком пропущенном звонке будет присутствовать в базе Битрикса в единственном экземпляре. Также наша интеграция фиксирует звонки, пропущенные на уровне IVR. Для сравнения: штатная клиентская интеграция создавала информацию о пропущенном вызове для каждого оператора (причем, несколько раз, если звонок приходил на оператора несколько раз), а штатная серверная интеграция вообще не создает информацию о пропущенном вызове, если звонок пришел в очередь.
Ниже на скриншоте смотрите результат журналирования вызовов нашим модулем.
Следующая возможность модуля – входящая маршрутизация, которая, если кратко, работает так: наш модуль по номеру позвонившего находит сущность в базе Битрикс 24 (контакт, компания, лид) и направляет входящий звонок на добавочный номер закрепленного менеджера, заданного в свойствах найденной сущности.
В базе Битрикс 24 можно гибко управлять особенностями входящей маршрутизации. В карточке сущности (контакт, компания, лид) можно отдельно задать менеджера, на которого будет переводиться звонок. Если такой менеджер не задан, то звонок уйдет на ответственного менеджера (обязательное постоянное поле). Таким образом, ответственный менеджер и менеджер, на которого уходит звонок, могут отличаться. Как вариант, вы можете создать фиктивного менеджера и его добавочный определить, например, как номер очереди на АТС. Если такого менеджера в какой-то сущности сделать ответственным за звонки, то звонки, пришедшие с номеров такой сущности, будут уходить на очередь – ведь не во всех случаях звонок нужно уводить на добавочный номер конкретного менеджера.
Можно назначить временного менеджера по звонкам и задать для него дату и время. До наступления такого временного рубежа звонки будут уходить на временного менеджера, а после – по обычному алгоритму выбора менеджера. При этом, если у пользователей системы разные часовые пояса, то такая ситуация отрабатывается корректно.
Когда истекает срок перевода звонков на временного менеджера, 3CX автоматически удаляет из Битрикс данные о временном менеджере и отправляет письмо восстановленному и временному менеджерам о смене переадресации.
Если звонок в базе найден, и для него определен добавочный номер закрепленного менеджера, то АТС вначале может проиграть звуковой файл. Содержание такого файла определяет заказчик. Внутри звукового приветствия можно сделать озвучивание имени и фамилии сотрудника, на которого будет переведен звонок (для этого используется движок TTS Google).
Пока играет звуковой файл, позвонивший может сделать донабор добавочного номера, и тогда вызов уйдет на такой добавочный (т.е. настройки адресации из Битрикса будут проигнорированы). Если позвонивший не вводит добавочный или вводит некорректный (несуществующий) добавочный, то вызов уходит согласно настройкам Битрикса (т.е. к закрепленному менеджеру).
В Битриксе можно отказаться от такой логики, задав в свойствах любой сущности опцию «Прямой звонок». Тогда вызов с номера такой сущности сразу напрямую, без каких-либо голосовых уведомлений, пойдет на добавочный номер прикрепленного менеджера.
Наш модуль номер позвонившего вначале ищет в секции контактов, если не находит там, то в секции компаний, и уже в самую последнюю очередь – в секции лидов.
Корректно отрабатываются ситуации, когда в рамках одной секции находится несколько сущностей, соответствующих номеру позвонившего. Если все найденные сущности (в рамках одной секции) имеют одного и того же закрепленного менеджера, то звонок уйдет на него. Если у найденных сущностей менеджеры отличаются, то звонок уйдет на направление по умолчанию. Аналогично ведет себя опция «Прямой звонок». Она будет учтена только в том случае, если у всех найденных сущностей эта опция будет активной.
Если в Bitrix24 по входящему звонку не было найдено ни одной сущности, то направлений по умолчанию (куда поступит звонок) может быть несколько, в зависимости от входящего правила, через которое поступил звонок.
Т.к. модуль анализирует все сущности, найденные по номеру позвонившего, то в общем случае (когда находится несколько десятков сущностей) суммарный поиск по базе Битрикса может оказаться слишком долгим. Чтоб позвонивший не оказался в ситуации долгого ожидания (при этом он слышит тишину), в модуле предусмотрен контроль времени суммарного поиска. Если это время выходит за разумную границу (ее в параметрах определяет администратор), то поиск прекращается, и звонок уходит на направление по умолчанию. Тоже самое произойдет, если ваш Битрикс вдруг стал недоступен. По опыту, когда Битрикс 24 работает в облаке, поиск закрепленного менеджера занимает от 0,5 до 1,5 секунды. Поэтому лимит на поиск обычно выставляется в 2,5-3 секунды.
Наш модуль интеграции производит полноценную синхронизацию между базой контактов/компаний/лидов Битрикс 24 и адресной книгой 3CX. В момент завершения любого вызова модуль интеграции данные из Битрикс 24, которые соответствуют завершенному звонку, переносит (обновляет) в адресную книгу 3CX. Наша синхронизация лишена недостатков штатной синхронизации 3СХ: в штатной синхронизации в адресную книгу переносятся не все телефоны, и в некоторых случаях обновление телефонов производится некорректно.
По желанию заказчика логика определения добавочного номера, на который переводится звонок в зависимости от номера позвонившего, может быть любой. Выше описана стандартная логика, и в рамках этой логики определена стоимость нашего модуля. Мы готовы реализовать любые пожелания заказчика в плане логики определения закрепленного менеджера, и каким образом и при каких дополнительных условиях на него будет переведен звонок. Также может быть изменена логика обработки DTMF-ввода, который осуществляет позвонивший (опция «Прямой звонок» неактивна»).
Все индивидуальные пожелания заказчика оплачиваются дополнительно. Цена определяется из оценки сложности индивидуальной задачи.
Наш модуль имеет еще одну опцию: автоматическое прилипание звонка на непродолжительное время. Когда входящий звонок по правилам, заданным в базе Битрикса, попадает на нужного менеджера, далее этот звонок может быть переведен менеджером на другого сотрудника. Либо другой сотрудник может сам позвонить клиенту. Таким образом, последний, кто общался с клиентом, или пробовал позвонить ему, может отличаться от текущего менеджера по звонкам. Если через непродолжительное время клиент перезванивает, то скорее всего он хочет продолжить общение с тем, с кем говорил (или пытался поговорить) последним, а не с менеджером по звонкам. В этом случае опция прилипания звонка позволит соединить клиента с тем, с кем он разговаривал (или пытался поговорить) недавно: вызовы от клиента временно, и что важно, автоматически «прилипают» к такому сотруднику. В базе Битрикса для каждого сотрудника можно задать его индивидуальное время прилипания, а можно указать, что к данному сотруднику звонки не «прилипают» никогда. Также можно отключить прилипание звонка на уровне каждой отдельной сущности CRM.
В карточке контакта (компании, лида) зона управления входящей маршрутизацией выглядит следующим образом:
За расчетом стоимости модуля обращайтесь в нашу компанию.