Настройка (установка) рабочего и нерабочего времени (часов), выходных дней и праздников на АТС 3CX

Часто возникает необходимость определять логику входящих звонков в зависимости от времени суток. Очевидный пример – в нерабочее время предприятия нет необходимости направлять звонок на рабочее место сотрудника, т.к. вызов все равно не будет принят. Вместо этого предпочтительнее звонок направить на голосовое сообщение, которое проинформирует клиента о рабочих часах компании.

В веб-панели администрирования 3CX имеется возможность настройки рабочих часов компании (раздел Параметры, плитка Рабочие часы и праздники). Для каждого дня недели можно указать индивидуальный временной промежуток рабочего времени. Есть возможность указать время перерывов. При этом обязательное условие – часы перерывов должны быть внутри диапазона рабочего времени.

Нерабочим временем с точки зрения АТС 3CX считается все, что не относится к заданному рабочему времени. Также нерабочее время – все праздники (об этом ниже). Если ни для одного дня недели не задано рабочее время, рабочим временем считается вся неделя: 24/7. Если вы задали рабочее время хотя бы для одного дня, обязательно задайте его и для всех остальных рабочих дней, иначе незаданные дни будут считаться выходными.

Важно понимать, что перерывы не относятся к нерабочему времени. Они влияют только на автопереключение статусов внутренних абонентов. А с точки зрения входящей маршрутизации, заданной на транке или в DID-/CID-правиле, перерыв – это рабочее время. Подробно о настройке перерывов, и как они работают, читайте в этой статье.

Если необходимо, чтоб перерыв был нерабочим временем, задайте рабочие часы, как на скриншоте ниже. 3CX для каждого дня недели позволяет задавать несколько интервалов рабочих часов.

В окне настроек рабочих часов можно указать праздничные дни и уточнить с какого часа до какого будет считаться праздником (обычно с 00:00 до 23:59). Праздничный день/дни могут быть глобальными, т.е. неизменными от года к году, а могут быть настроены только для указанного года. Время, относящееся к праздникам, также является нерабочим временем и отрабатывается АТС 3CX по тому же алгоритму, что и обычные нерабочие часы. Но здесь есть небольшое дополнение. Для каждого праздника можно записать свое уникальное голосовое сообщение, которое может быть проиграно сразу по получению входящего вызова, еще до того, как сработает входящая маршрутизация.

Рабочие часы используются в настройках входящей маршрутизации. В настройках каждого SIP-транка (вкладка Основные) есть две ветки входящих маршрутов: “Направление вызовов в рабочие часы” и “Направление вызовов в нерабочие часы”, где можно указать нужные направления звонков для обеих ситуаций. Если для транка вы создали DID- или CID-правила, то в их настройках можете увидеть аналогичные опции входящей маршрутизации.

Входящая маршрутизация на транке или в DID/CID-правиле содержит опцию “Проигрывать праздничное приветствие в период общих праздников”. Если опция не выбрана, то праздничные дни будут отработаны по ветке маршрутизации для нерабочих часов. Если опция выбрана, то перед такой маршрутизацией будет проиграно праздничное голосовое сообщение, соответствующее празднику.

По умолчанию для входящей маршрутизации используются глобальные рабочие часы, которые заданы в общих параметрах АТС, но часто возникают ситуации, когда в компании имеется несколько внешних номеров (SIP-транков), причем каждый номер предназначен для своего подразделения, и у этих подразделений рабочие часы не совпадают. Такая ситуация разрешается просто – в настройках SIP-транков или DID/CID-правил в зоне опций входящей маршрутизации (Направление вызовов) вы можете отметить галку “Установить специальные рабочие часы для этого транка”. Это даст возможность настроить рабочие часы индивидуально по каждому внешнему номеру.

Бывают ситуации, когда вышеупомянутых возможностей не хватает. К примеру, в компании более двух вариантов рабочего времени. Распространенный случай – в вечернее время звонки должны обрабатываться другим, “вечерним” сотрудником или отделом, а ночью поступать на некий автоответчик-отбойник. Таким образом, мы имеем 3 или более ветвления входящих вызовов в зависимости от времени суток. Но в настройках транков/правил присутствует только два маршрута.

Ситуация может быть разрешена следующим образом: в “нерабочее” время транка или DID-/CID-правила звонок направить на внутренний номер, созданный специально для дополнительного “разветвления” рабочего времени компании. А на этом номере сделать еще одну вилку входящей маршрутизации по времени.

Решение выглядит несколько искусственно, но работает как надо. Чтобы понять детали идеи нужно углубиться в настройки переадресации пользователя. В настройках пользователя (добавочного номера) можно активировать Автопереключение статусов в зависимости от рабочего времени пользователя. А рабочее время пользователя, в свою очередь, тоже можно сделать индивидуальным. Что это даст? Мы получим такое поведение данного пользователя (назовем его “фейковым”), при котором в нужные временные промежутки у него автоматически будет устанавливаться статус либо “Доступен”, либо “Не беспокоить”. А разные статусы могут содержать разные переадресации на необходимые нам направления.  Таким образом, для транка, DID- или CID-правила в их “нерабочее время” звонки направляются на “фейкового” пользователя, и тем самым создается еще одна ветка рабочего/нерабочего времени. На выходе получаем 3 градации:

  • рабочее время транка, например, 9-18 часов
  • рабочее время фейкового пользователя, например, 18-22 часа (оно же второе рабочее время транка/DID-/CID-правила)
  • нерабочее время фейкового пользователя, например, 22-09 часов (оно же нерабочее время транка/DID-/CID-правила)

Очевидно, можно создавать сколь угодно большое количество “фейковых” пользователей, добавляя при этом новые временные промежутки рабочего/нерабочего времени, но в таком случае конструкция созданных настроек будет напоминать один большой костыль. Конструкция будет не прозрачна и не очевидна, что в будущем может привести к путанице и к ошибкам, если потребуется изменение настроек.

Изящной альтернативой предложенным “фейковым” пользователям является использование 3CX Call Flow Designer – среды визуального программирования сложных обработчиков входящих вызовов. В CFD можно создать сколь угодно сложное ветвление рабочего времени и связанных с ним переадресаций. Ограничение такого решения – метод работает только в Pro-версиях 3CX и требует знаний и навыков работы с CFD.

Далее мы не будем углубляться в тему, как запрограммировать такой обработчик, т.к. использование CFD выходит за формат данной статьи. Но вы всегда можете обратиться в службу нашей техподдержки, если у вас возникла задача по настройке сложной логики рабочих часов.


* Если мы не смогли полно ответить на ваш вопрос, или вы искали другую информацию, которой нет в нашей базе знаний, обращайтесь в нашу компанию по телефону или по e-mail. Обращаем внимание: для всех новых клиентов, которые находятся на стадии изучения 3CX и определяются с покупкой, мы предлагаем полностью бесплатную поддержку, а для коммерческих инсталляций действует лояльная ценовая политика. Более подробно читайте по ссылке.